Làm gì khi khách hàng nói “Không”?

Đối với nhân viên bán hàng, lời từ chối của khách hàng là một trong những nguyên nhân gây thất vọng hàng đầu. Kể cả những nhân viên dày dạn kinh nghiệm, đôi khi cũng đành ngậm ngùi chấp nhận lời từ chối của những khách hàng khó tính và sau đó là một quá trình vật vả nổ lực để thoát khỏi trạng thái tâm lý bi quan đó.

lam-gi-khi-khach-hang-noi-khong

Là một nhà quản lý, đặc biệt là với những người quản lý bộ phận bán hàng, tiếp thị, bạn nên rèn luyện cho cho đội ngũ nhân viên của minh cách xử lý lời từ chối của khách hàng sao cho hợp lý và khôn ngoan nhất.

1. Lý giải lời từ chối của khách hàng

Hãy sử dụng lý trí, thay vì cảm xúc khi đối mặt với từ “Không” của khách hàng. Điều đầu tiên bạn nên làm lúc này là tự động viên bản thân rằng sở dĩ khách hàng từ chối không phải vì lỗi do bạn gây ra, cũng không phải do sản phẩm, dịch vụ bạn chào bán không đạt chất lượng, mà có thể chỉ vì khách hàng cần có thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà bạn chào bán trước khi quyết định móc hầu bao. Khách hàng nói “Không” không có nghĩa là bạn không đủ khả năng để thuyết phục họ mua hàng. Vấn đề là bạn phải lý giải bằng được nguyên nhân nào dẫn đến việc khách hàng đưa ra lời từ chối đó.

2. Hãy thăm dò những thứ khách hàng không thích

Khi tiếp nhận từ “Không” của khách hàng, bạn hãy nhẹ nhàng và từ tốn tìm hiểu xem khách hàng không thích sản phẩm, dịch vụ mà bạn chào bán ở điểm nào? Đa số nhân viên bán hàng đều chủ quan nghĩ rằng lời từ chối đồng hành với những gì được chào bán. Nhưng thực tế đã chứng minh, sở dĩ khách hàng nói “Không” có thể chỉ vì họ không thích một điểm nhỏ nào đó ở sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, nếu bạn có thể “chia nhỏ” ý của khách hàng và tìm được nguyên nhân từ chối của họ, thì bạn vẫn còn khá nhiều cơ hội để “ghi bàn”.

3. Đừng xem từ “Không” của khách hàng là câu trả lời

Mọi người vẫn thường nói “Không” theo một phản xạ tự nhiên. Và ngay cả khi bạn mang đến nhiều lợi ích hơn cho khách hàng, bạn vẫn có thể đối mặt với lời từ chối. Chỉ cần cách gọi điện thoại chào hàng kém lôi cuốn, bạn sẽ lập tức nhận được từ “Không” trước khi khách hàng trao cho bạn cơ hội để chào hàng. Vì vậy, bạn hãy luôn duy trì một tin thần tích cực và tranh thủ thu hút sự chú ý của khách bằng cách nói “Tôi rất hiểu, thời gian của anh/chị rất quý báu, nhưng xin anh/chị hãy bớt chút thời gian lắng nghe tôi trình bày những điều thật sự cần thiết cho anh/chị.

4. Kiên nhẫn với khách hàng cá tính

Những người giàu cá tính thường có khuynh hướng nói “Không!”, nhưng nếu bạn thuyết phục được họ thì họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành nhất. Trong lúc lắng nghe và cảm nhận lời từ chối của họ, bạn hãy chuẩn bị tinh thần để bước vào một cuộc chơi đầy cam go nhưng cực kỳ hấp dẫn. Bạn hãy luôn luôn tự nhắc nhở rằng khách hàng đã trao cho mình một cơ hội tốt để thể hiện bản lĩnh, tài năng và cánh cửa thành công đang dần hé mở.

5. Theo dõi những lời từ chối

Khi buộc phải chấp nhận lời từ chối của một khách hàng nào đó nhưng chưa rõ lý do, bạn nên đưa họ vào danh sách “khách hàng cần được “chăm sóc” kỹ hơn”, danh sách này bao gồm những khách hàng bạn đã nhiệt tình “chăm sóc” nhưng lại không bán được hàng. Hãy chia xẻ thông tin của những người trong danh sách này với những khách hàng trung thành hay đồng nghiệp và đề nghị họ cho bạn những lời khuyên hữu ích nhất.

6. Diễn tập đối phó với từ chối

Phương pháp này khá thành công trong việc huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng, tiếp thị. Hãy “sưu tầm” những tình huống gay go nhất và mang lại thất bại nhiều nhất để xây dựng kịch bản và tổ chức diễn tập cho các bán hàng, tiếp thị. Nhân viên được đứng ở mọi góc độ và thoải mái phát biểu, nhận xét hoặc khen chê nhằm làm sáng tỏ nguyên nhân từ chối của khách hàng. Chắc chắn rằng khi diễn tập những tình huống như thế này, đâu đó trong đội ngũ nhân viên của bạn sẽ có người tìm ra giải pháp để hợp lý để giải quyết vấn đề. Là một nhà quản lý, việc còn lại của bạn là “duyệt” những giải pháp tốt nhất, khả thi nhất và cho phép áp dụng những giải pháp đó vào thực tế.

Phi Hùng (Theo: Entrepreneur.com)

раскрутка сайта статьямипутевки в санатории болгариипроектирование коттеджей рфбесплатные объявления датькак готовить плов с курицей в мультиваркерейтинг сайта в поисковых системахМоноблок Apple iMac 21GT 750M 1GB/WLMKB)Авторегистраторыкупить электродрель ценагде купить хостинг

Share this post:

Related Posts

nguoi quan ly

Leave a Comment